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（本指引于 2024年3月27日上海市律師協(xié)會業(yè)務研究指導委員會通訊表決通過，試行一年。試行期間如有任何修改建議，請點擊此處反饋）
目錄
第一節(jié) 制定背景、目的、依據
第一條 為貫徹落實《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于完善矛盾糾紛多元化解機制的意見》《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《最高人民法院關于人民法院進一步深化多元化糾紛解決機制改革的意見》《最高人民法院、中國人民銀行、中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》，推動金融消費領域律師調解制度建設，充分發(fā)揮本市律師在預防和化解金融消費糾紛中的專業(yè)優(yōu)勢、職業(yè)優(yōu)勢和實踐優(yōu)勢，第十一屆上海市律師協(xié)會調解業(yè)務研究委員會依據《最高人民法院、司法部關于開展律師調解試點工作的意見》《上海市高級人民法院、上海市司法局關于在本市開展律師調解試點工作的實施方案(試行)》等規(guī)范性文件，結合律師辦理金融消費糾紛調解業(yè)務的操作流程和經驗制訂本指引。
第二節(jié)適用范圍（金融消費者定義、機構定義）
第二條本指引適用于律師以調解員身份辦理的金融消費糾紛調解業(yè)務。
本指引所稱金融消費糾紛系指金融消費者與金融機構之間因購買、使用或接受金融產品或服務而產生的民事爭議。
本指引所稱金融消費者系指購買、使用或接受金融機構提供的金融產品或服務的自然人。
本指引所稱金融機構系指從事銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、信托業(yè)，以及其他金融業(yè)務或與金融相關業(yè)務的機構。
第三節(jié)不適用的情形（涉及刑事犯罪的、其他情形等等）
第三條存在下列情形的糾紛，律師不得依據本操作指引進行調解：
（一）所涉法律關系并非金融（消費）類法律關系的；
（二）涉及《中華人民共和國刑法》中破壞金融管理秩序罪與其他刑事犯罪的；
（三）當事人下落不明，需要公告送達的；
（四）當事人在國外或者境外，且無法通過電話、傳真、網絡等方式進行調解的；
（五）屬于《中華人民共和國民事訴訟法》第一百二十七條規(guī)定情形的；
（六）案件基礎事實存在爭議的；
（七）調解可能損害國家、集體或第三人利益的；
（八）其他無法調解的情形。
第四條律師調解員應當具有高水平、高標準的政治素養(yǎng)、職業(yè)道德、調解技能與法律金融知識。
第五條律師調解員主持或參與金融（消費）糾紛調解活動，應當充分尊重各方當事人的意愿，充分尊重當事人對糾紛解決程序的自由選擇權，充分保障其訴訟、仲裁等其他糾紛解決程序的權利。
第六條律師調解員主持或參與金融（消費）糾紛調解活動應當保持中立，不得有偏向任何一方當事人的言行，增強當事人的信任感，維護調解結果的客觀性、公正性和可接受性，營造平等和諧的調解氣氛。
第七條律師調解員主持或參與金融（消費）糾紛調解活動應當依法進行，不得違反法律法規(guī)的禁止性規(guī)定，不得損害國家利益、社會公共利益和當事人及其他利害關系人的合法權益。
第八條除各方當事人一致同意或法律法規(guī)、調解機構調解規(guī)則、委托調解協(xié)議內容另有規(guī)定、約定外，調解事項、調解過程、調解協(xié)議內容等調解活動有關內容一律不公開，不得泄露當事人的個人隱私或商業(yè)秘密。
第九條律師調解員運用專業(yè)知識主持或參與金融（消費）糾紛調解活動，應當注重調解工作效率，根據糾紛的實際情況，靈活確定調解方式、方法和程序，建立便捷高效的工作機制，充分發(fā)揮調解的優(yōu)勢。
第十條律師調解員主持或參與金融（消費）糾紛調解活動，應當綜合審查各方的過錯程度與需求是否合理正當，全方面的向當事人解釋分析糾紛情況，適當引導當事人權衡利弊。
第一節(jié)調解的申請與受理
第十一條 調解機構根據當事人之間達成的調解協(xié)議，并根據各方當事人的共同申請，受理調解案件。
第十二條 調解協(xié)議是指當事人之間達成的以調解方式解決爭議的條款或協(xié)議。調解協(xié)議以書面形式為準。
第十三條 當事人之間沒有事先達成調解協(xié)議，而金融消費者申請調解的，調解機構在征得對方當事人同意后方可受理。反之，金融機構申請調解的，則須先經申請人征得對方當事人同意后方可受理。
第十四條 一方當事人提出調解申請后可先進行預受理，在征得對方當事人同意后再正式受理該糾紛。
第十五條 當事人向調解機構提出調解申請時，按下列程序審核受理:
一、提交調解申請書，其中應寫明及/或包括:
（1）申請人和被申請人的名稱（姓名）、地址、郵政編碼、聯(lián)系電話、傳真、電子郵件以及其他可能的便捷聯(lián)系方式；
（2）各方當事人自愿提交由調解機構調解的意思表示，或金融消費者自愿交由調解機構調解并由調解機構征求對方當事人是否同意調解的意思表示；
（3）當事人委托代理人參與調解的，應提交書面授權委托書，授權委托書應當載明委托事項及權限。
二、其他材料:
（1）身份證、營業(yè)執(zhí)照復印件或其他身份證明文件；
（2）當事人委托代理人參與調解的，應提交書面授權委托書，委托律師或法律工作者參與調解；
（3）爭議相關的證據材料；
（4）其它應當提交的證據材料。
三、調解機構在收到當事人的調解申請后，應于3個工作日內通過電話或郵件核實當事人調解申請意思表示的真實性。調解機構收到當事人調解申請后，應于5-7個工作內通過電話或郵件及其他可以聯(lián)系到對方當事人的方式征求調解意愿，對方當事人應于5-7個工作日內回復調解意愿。
第二節(jié) 調解員的選（指）定
第十六條 每個案件原則上由一名調解員進行調解。
若遇重大、疑難案件，經當事人同意，調解機構可安排3名（奇數(shù)）調解員組成調解庭進行調解。當事人應當在5個工作日內各自選定1名調解員，調解機構另行指定1名調解員。
調解機構在3名調解員中指定1名作為首席調解員，由其主持調解。
第十七條 當事人也可共同委托調解機構幫助其選定或指定調解員。
第十八條 調解機構也可向當事人推薦調解員名冊之外、具備調解員資格的人士擔任臨時調解員，是否適格，由調解機構負責人決定。
臨時調解員須遵守調解中心的規(guī)定，按照本指引調解金融糾紛。
第十九條存在可能影響調解員獨立性和公正性情形的，調解員因自行回避或者任何一方均有權申請其回避?？赡苡绊懻{解員或調解中心工作人員獨立性或公正性的情形包括但不限于:
（一）是本案當事人或當事人、代理人的近親屬；
（二）與本案有利害關系；
（三）與本案當事人有其他關系，可能影響該案件公正調解的。
（四）其他可能對調解員獨立性或公正性產生合理懷疑的情形。
第二十條調解員無法履行、無法繼續(xù)履行或不適合履行職責的，按照本調解指引的規(guī)定重新確定調解員。
重新確定調解員后，已經進行的調解程序是否重新進行，由新任調解員決定。
第三節(jié)調解程序（事前準備、程序的組織和開展等）
第二十一條調解中心應當在調解員選定10個工作日內安排現(xiàn)場/遠程視頻/電話調解，并及時通知當事人和調解員。
第二十二條調解員可以采用其認為適當?shù)挠欣诖龠M當事人達成和解的方式對爭議進行調解。這種方式包括但不限于:
（一）調解員可以在調解中心的主持下分別單獨或同時會見各方當事人及/或其代理人；
（二）在調解過程中，調解員可以要求當事人提出書面或口頭的解決爭議的建議或方案；
（三）在調解過程中，調解員可以根據掌握的情況，向當事人提出解決爭議的建議或方案。
第二十三條調解中心應當在第一次調解工作后兩個月內結案，可形成書面報告，調解程序終止。接受其他爭議解決機構委托調解的案件，調解期限從其他爭議解決機構的要求。
對于重大、疑難案件，由辦案秘書申請并經調解中心主任同意的，可以順延。每次順延的時間，不得超過一個月。每一起案件的調解期限原則上不超過三個月。
第二十四條調解在調解中心及其派出機構所在地進行。如當事人另有約定，或者調解員認為必要并經當事人同意，可以在其它地點進行。由此產生的費用，由當事人承擔。
第二十五條調解采用中文進行，如果當事人要求提供其他語種的服務，所產生的翻譯費用由當事人承擔。
第二十六條調解不公開進行，當事人另有約定的除外。調解過程應當予以記錄入卷。
調解員、當事人及其代理人、專家、調解中心工作人員以及其他參與調解過程的人員對于調解事項均負有保密義務。當事人另有約定或法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。
第二十七條出現(xiàn)以下情形之一，調解程序終止:
（一）當事人之間達成調解協(xié)議，并經調解中心確認;
（二）各方或任何一方當事人口頭或書面聲明終止調解程序;
（三）調解期限屆滿，當事人未達成一致意見，由調解中心出具調解意見或者調解終止書。
（四）其他導致調解終止的情形。
第二十八條調解程序終止后，當事人希望繼續(xù)進行調解的，可以申請恢復調解程序，經調解中心主任批準后予以恢復，同一事項，調解中心原則上只組織召開兩次調解會。
第四節(jié)類似判例檢索（針對證券虛假陳述侵權案件、信用卡糾紛案件等）
第二十九條本規(guī)則所稱類案，是指與待決案件在基本事實、爭議焦點、法律適用問題等方面具有相似性，且已經人民法院裁判生效的案件。
第三十條調解中心調解案件具有下列情形之一，可以進行類案檢索：
（一）缺乏明確相應法律依據或者尚未形成統(tǒng)一調解口徑的；
（二）案件涉及證券虛假陳述、信用卡糾紛等具有較大爭議和影響的金融糾紛。
（三）其他需要進行類案檢索的。
第三十一條調解員依托中國裁判文書網、案例數(shù)據庫等進行類案檢索，并對檢索的真實性、準確性負責。
第三十二條類案檢索范圍一般包括：
（一）最高人民法院發(fā)布的指導性案例；
（二）最高人民法院發(fā)布的典型案例及裁判生效的案件；
（三）本市高級人民法院發(fā)布的參考性案例及裁判生效的案件；
（四）上一級人民法院及案涉法院裁判生效的案件。
除指導性案例以外，優(yōu)先檢索近三年的案例或者案件；已經在前一順位中檢索到類案的，可以不再進行檢索。
第三十三條類案檢索可以采用關鍵詞檢索、法條關聯(lián)案件檢索、案例關聯(lián)檢索等方法。
第三十四條調解員應當將待調解案件與檢索結果進行相似性識別和比對，確定是否屬于類案。
第三十五條根據本指引進行類案檢索的案件，調解員在必要時應當對類案檢索情況予以說明，或者制作專門的類案檢索報告，并隨案歸檔備查。
第三十六條類案檢索說明或者報告應當客觀、全面、準確，包括檢索主體、時間、平臺、方法、結果，類案裁判要點以及待決案件爭議焦點等內容，并對是否參照或者參考類案等結果運用情況予以分析說明。
第三十七條調解中心可以優(yōu)先參照檢索到的指導性類案案例決定調解思路，但與新的法律、行政法規(guī)、司法解釋相沖突或者為新的指導性案例所取代的除外。
檢索到其他類案的，調解中心可以作為調解思路的參考。
第三十八條檢索到的類案存在法律適用不一致的，調解員可以綜合法院層級、裁判時間、是否經審判委員會討論等因素，依照《最高人民法院關于建立法律適用分歧解決機制的實施辦法》等規(guī)定，通過法律適用分歧解決機制予以解決。
第三十九條調解中心應當積極推進證券虛假陳述侵權案件、信用卡糾紛案件等金融糾紛類案檢索工作，加強技術研發(fā)和應用培訓，提升類案推送的智能化、精準化水平。
調解中心應當充分運用現(xiàn)代信息技術，建立案例數(shù)據庫，為建立上海市金融糾紛統(tǒng)一的調解案例數(shù)據庫建設奠定堅實基礎。
第四十條調解中心應當定期歸納整理類案檢索情況，通過一定形式公開，供調解員參考。
第一節(jié) 調解協(xié)議
第四十一條 除調解機構調解規(guī)則、委托調解協(xié)議另有規(guī)定、約定外，律師調解員主持或參與金融（消費）糾紛調解活動，應當制作調解筆錄。
律師調解員制作的調解筆錄，可以參照如下標準與內容：
首部：
（一） 調解筆錄字樣的標題，如多次組織開展調解庭，應當予以分別注明；
（二） 調解糾紛編號；
（三） 調解日期及調解地點；
（四） 調解員的身份信息及記錄人員的身份信息；
（五） 當事人身份信息，當事人為自然人的，應載明姓名、出生年月、身份證號碼、住址、聯(lián)系方式、委托代理人信息等。當事人為法人的，應載明法人名稱、法定代表人姓名及職務、社會統(tǒng)一信用代碼、注冊地址、聯(lián)系方式、委托代理人信息等。
正文：
（一） 一方當事人的訴求；
（二） 案情簡述，可以根據糾紛具體情況及當事人要求簡要記錄金融（消費）糾紛情況；
（三） 另一方當事人的答辯意見；
（四） 如各方在調解過程中對證據進行質證的，就各方的質證意見予以記錄；
（五） 根據具體金融（消費）糾紛，如實記錄調解情況和調解過程，對涉及個人隱私、商業(yè)秘密等信息或應各方當事人要求不記錄的，可以在調解筆錄中省略；
（六） 各方達成調解方案的，就調解方案予以記錄。
尾部：
調解員、各方當事人應在調解筆錄制作后確認簽字并簽署日期。
第四十二條律師調解員主持或參與金融（消費）糾紛調解活動，可以制作調解工作備忘錄等工作文件，內容可以包含：
（一）收案時間；
（二）調解材料的送達情況；
（三）調解活動的組織時間及次數(shù)；
（四）是否達成調解；
（五）結案時間；
（六）律師調解員認為有必要記錄的其他工作情況。
第四十三條 除調解機構調解規(guī)則、委托調解協(xié)議另有規(guī)定、約定外，經律師調解員調解活動，各方當事人達成一致的，律師調解員應及時告知各方當事人，其有權要求律師調解員出具書面調解協(xié)議。各方當事人要求律師調解員出具書面調解協(xié)議的，律師調解員應當制作調解協(xié)議。
律師調解員制作的調解協(xié)議，可以參照如下標準與內容：
（一）調解協(xié)議字樣的標題；
（二）調解糾紛編號；
（三）當事人的身份信息；
（四）金融（消費）糾紛的主要事實、爭議事項；
（五）當事人達成調解協(xié)議的內容、履行方式、期限；
（六）當事人應在調解協(xié)議尾部簽字，當事人為公司的，應當加蓋公司印章或由公司正式授權人員簽字，并且載明日期；
（七）調解協(xié)議自各方當事人簽字或蓋章或按捺手印之日起生效；
（八）調解協(xié)議即時履行完畢的，應予以注明。
當事人請求調解的事項及最終確認的調解方案內容應予以明確，調解協(xié)議主文的內容不能損害國家利益、公共利益及第三人利益或有破壞國家金融管理秩序等情形。
第二節(jié) 司法確認
第四十四條經律師調解員出具書面調解協(xié)議的，律師調解員應告知各方當事人就調解協(xié)議向有管轄權的人民法院申請司法確認或支付令的方法。
當事人選擇申請司法確認調解協(xié)議的，由各方當事人根據《中華人民共和國民事訴訟法》的規(guī)定，自調解協(xié)議生效30日內，共同向調解中心或派出機構所在地的基層人民法院提出。法律另有規(guī)定的，從法律規(guī)定。
經其他爭議解決機構委派或委托調解中心及其派出機構達成的調解協(xié)議按照訴調對接協(xié)議確認效力。
第三節(jié) 調解終結
第四十五條經調解員調解達成調解協(xié)議，監(jiān)督當事人對協(xié)議履行完畢后，調解工作終結。
第四十六條如一方當事人未履行調解協(xié)議，應當告知一方當事人可以向人民法院提起訴訟。
第四十七條當事人在調解活動中要求終止調解的，調解工作終結
第四十八條調解員調解糾紛，調解不成的，應當終止調解，并依據有關法律、法規(guī)的規(guī)定，告知當事人可以依法通過仲裁、行政、司法等途徑維護自己的權利，調解工作終結。
第一節(jié) 調解不成，保密義務
第四十九條除調解機構調解規(guī)則、委托調解協(xié)議另有規(guī)定、約定外，調解原則上應不公開進行。任何第三方，未經各方當事人同意，不得參與調解活動。律師調解員對于調解的一切事項負有保密義務，同時也應告知參與調解活動的任何第三方遵守該保密義務。
第五十條糾紛任何一方當事人為調解的目的或因與調解有關的原因而披露、制作或呈交的一切文件、通訊或資料，均為糾紛的保密信息。調解程序終結后，律師調解員不得對外公開糾紛的保密信息，也不得將糾紛的非保密信息用于律師業(yè)務的推廣、宣傳、廣告等活動。
第二節(jié) 調解過程中認可的事實，訴訟仲裁過程中不作為證據
第五十一條任何一方當事人均不得在調解程序結束后，就同一爭議進入仲裁程序、訴訟程序或其他程序中，引用調解員和/或各方當事人在調解過程中提出過的、建議過的、承認過的和/或表示過愿意接受的任何以達成和解為目的的陳述、意見、觀點、方案或建議，作為其申訴或答辯的依據。
第三節(jié) 調解員不得作為訴訟仲裁階段代理人
第五十二條依照《民事訴訟法》第六十一條之規(guī)定，訴訟代理人的范圍如下：
（一）律師、基層法律服務工作者；
（二）當事人的近親屬或者工作人員；
（三）當事人所在社區(qū)、單位以及有關社會團體推薦的公民。
應當考慮調解員身份，如調解員本身不符合上述人員資格，則當然不能擔任訴訟、仲裁代理人。在調解員符合上述人員資格時，出于利益沖突及調解公正性考慮，調解員也不應作為訴訟、仲裁階段的代理人。
第四節(jié) 調解員在訴訟仲裁程序中免于作證等
第五十三條依照《民事訴訟法》第七十五條之規(guī)定，凡是知道案件情況的單位和個人，都有義務出庭作證。有關單位的負責人應當支持證人作證。
需要注意的是，此處所稱調解員免于作證，我們認為應當是指基于當事人申請的佐證需要，不能排除法院依職權要求調解員出庭作證。
一般情況下，調解員的選定過程中，其應當與案件不存在利害關系，故調解員在調解程序結束后，對案件的主觀判斷較大，為保證未來訴訟、仲裁程序的中立與公正性，確保審判機關更好地查明事實，故調解員應避免在非應法院要求下的佐證。
第五十四條本指引由上海市律師協(xié)會調解專業(yè)委員會起草，并非強制性或規(guī)范性規(guī)定，僅供律師在實際業(yè)務中參考。
策劃：
孫彬彬 上海律協(xié)調解專業(yè)委員會
北京市中倫（上海）律師事務所
執(zhí)筆：
朱 亮 上海律協(xié)調解專業(yè)委員會
上海至合律師事務所
陳楚波 上海律協(xié)調解專業(yè)委員會
上海市通力律師事務所
方書生 上海律協(xié)調解專業(yè)委員會
上海市匯業(yè)律師事務所
高章水 上海律協(xié)調解專業(yè)委員會
上海致格律師事務所
秦 亮 上海律協(xié)調解專業(yè)委員會
上海漢盛律師事務所
陶 平 上海律協(xié)調解專業(yè)委員會
上海博和漢商律師事務所
汪志華 上海律協(xié)調解專業(yè)委員會
北京盈科（上海）律師事務所
余 瑋 上海律協(xié)調解專業(yè)委員會
上海中聯(lián)律師事務所
滬公網安備 31010402007129號
